海南省退役军人系列故事《戎耀党旗》之002|高君：致力于解开心结的调解员

陈皮网10月10日讯  初见高君，身材偏瘦，干净利落的短发，给人一种果敢、干练的感觉。少时入伍，从军31载，法学、医学双学历、中共党员、副师级女军官，这些都曾是高君前半生的人物标签。2017年退役，选择了自主择业，高君“跨界”成为海南省医调委主任，从绿色军营走入民间医患纠纷调解领域，完成了她后半生的华丽转身。

“跨界”4年多，高君始终不忘初心，在新的工作岗位上永葆军人本色，真心真意为人民服务，获得了2019年海南省“最美退役军人”、“平安医院建设先进个人”等荣誉称号，2020年被国家政法委列为全国“平安之星”候选人。

45岁勇敢“跨界”，直面医患纠纷

14岁进入军营，在同龄人对未来不知所谓之时，高君的心中早已种下一颗当兵的种子，偶然的参军报名，她心中的种子开始萌发，这一入军营，就是31年。

在面临退休还是自主择业之际，高君选择了后者，这一年她45岁。“我的前半生都在军营中度过，对于后半生我想有个不一样的经历。”面对家人的不理解，高君笑着说：“这事就算我不做，也总有人去做，中国人很多，具有社会责任感的人也很多，而我作为一名退役军人，更应该担当起社会责任感。”

高君清晰地记得，自己接触到的第一场医患纠纷，发生在海南省保亭县。与同事驱车赶往现场，病人已经被宣布死亡，死者家属情绪悲愤异常，极其不稳定。初见这种场面的高君，不知从何处入手介入调解，她默默地留心观察有丰富调解经验同事的工作流程，协助同事做好现场秩序的维持，保证调解过程的顺利进行。这一场调解，一直持续到半夜。

一场医患纠纷调解初体验，让高君认识到地方工作与军旅生涯存在着巨大差异。她调整好自己的心态，快速适应全新的工作模式，高君用一句轻飘飘的“无缝衔接”，完成了新的职业角色的转换。看似毫无波澜，实则蕴含了她从军31载所锻炼出来的坚毅。

医患纠纷，轻则口角之争，重则拳脚相加，任何一种“争执”场景随时都会上演。而调解人员更是不分昼夜，不分地点，24小时随时待命。长时间高强度的工作模式，高君一上岗就坚持下来，从未放弃。同时，随着工作经验的积累，也让她对这份工作有了重新的认识：调解并非只是表面上的调解纠纷，而是要解开当事人的心结。

成功的调解，止于解开心结

俗话说，解铃还需系铃人。要想真正化解一场医患纠纷，就要从“心”出发，用自己的真心，去打动当事人的内心。对于高君而言，调解成功的意义不仅限于表面上的共识达成，而是当事人心里的真正释怀。

2020年11月10日，“啤酒大王”李大红在博鳌超级医院被宣布脑死亡。死者生前的一句“我被骗了”，引发了一场1亿元赔偿的罗生门。高君与她的团队及时介入了该纠纷，深入细致地了解情况，以专业的素养及真诚的关爱赢得了其家属的信任。在调解期间，高君多次因为要与死者家属当面说一句话，驱车3个多小时赶到现场。高君说：“调解不是冷冰冰的电话沟通，而是与调解对象面对面、心贴心的交流。”这一场持续42天的医患纠纷调解，最终在高君和团队不懈努力下，达成了一个双方相互满意的结果。事后，死者家属的一个深情拥抱，更是坚定了高君的调解原则：用心调解，解开心结。

这样的场景，在高君从事医患纠纷调解工作以来，数不胜数。2019年，海口某医院急诊科一患者输液后死亡，家属拒绝尸检，让调解陷入了困境。高君第一时间到达现场，并没有搬出所谓的条条框框，而是给予死者家属一个拥抱，就是这种共情的举动，让家属卸下了心底的坚硬防备。后经反复做心理疏导后，死者家属终于同意接受医疗调解，并签字进行尸检，一场大型医疗纠纷就此化解。

“医疗纠纷不仅是社会矛盾纠纷，其根本是人与人之间要建立起彼此的信任。”高君认为，虽然离开了部队，但身为军人，肩上沉甸甸的为人民服务的责任与担当始终不变。她要在自己这个重要的岗位上，用真心真情去化解纠纷，面对面、心贴心沟通，为医患纠纷双方重新搭建起彼此信任的心灵桥梁。

打造一支专心、专业的调解团队

作为第三方医疗调解机构，为了取得医患间的信任，高君自加入海南省医调委以来，一直严于律己，以身作则，大刀阔斧地在团队进行廉政建设。

“高主任一直都是一个以身作则的人。”同事张燕由衷地说。在同事心中，高君虽已退伍，但依旧永葆军人本色。在工作岗位上，高君更是将31年军旅生涯所养成的正直、勇敢、执行力强的优良作风、丰富而实际的管理经验发挥得淋漓尽致。

高君2017年刚刚进入医调委时，当时的医调委面临着凝聚力涣散、无管理核心的窘境。为了打造一支具有凝聚力的专业化队伍，高君利用3个月的时间观察团队日常运作，找出问题，并制定一系列的建设性规章制度。

一支专心、专业的队伍，首先要做到内外兼修、言行一致。在外形上，高君从工作制服上入手。初见高君时，她身穿一身白色的制服，在人群中格外显眼。制服胸标上的“海南医调”是由四字首写字母加上编号组成，“这样便于群众对我们进行监督。”问及为何选用白色，高君说：“白色象征着纯洁，彰显医调队伍的公正廉洁。”

“廉洁”、“自律”是高君作为医调委主任以来的任职原则。任职期间，高君制订了“盒饭行动”、“中午禁酒令”等纪律。在她看来，医患纠纷调解过程，需要营造一个公平、公正的调解环境，首先就要杜绝与医生、患者共同吃饭等行为，不给任何一方造成不公平的印象。因此调解现场，常常会看见高君与同事席地而坐吃盒饭的场景。

工作保有良好的精神面貌，是对自己、医患之间的一种负责任的表现。“假如你满身酒气出现在医患纠纷现场，你让医患双方如何信任你？你何谈专心、专业？”高君认为，作为第三方调解机构，自身任何一种不恰当的行为，都会影响调解工作的进展，既然是一个为人民服务的机构，就要时时刻刻都要做到“以身作则”。

高君任职医调委主任期间，不仅让医调委风气焕然一新，还加强了对18个市县工作站人员的统一管理，使全省医调委66名专、兼职人员统一号令，令行禁止一盘棋。现在的海南省医调委是一支工作秩序井然有序，执行力强的半军事化的专业队伍。在她的带领下，截止目前团队已成功化解300余起医患纠纷，化解率高达95%，为海南省“平安医院”建设工作的推进做出了积极贡献。

医患纠纷、甚至医闹虽是当今社会不可避免的问题，但高君始终认为，只要将每一次纠纷调解做到解开心结，医患关系就会更加和谐，而医调委就是医患之间的“黏贴剂”，“我们做的就是将冰冷的调解变成温暖的释怀。”（吴海燕）